Ποια είναι η σημασία της κοινωνικής προσφοράς των υπηρεσιών μιας βιβλιοθήκης; Πώς αξιολογείται η ποιότητα του έργου που παράγουν οι βιβλιοθήκες; Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε την ποιότητα παροχής των υπηρεσιών; Πώς μπορούμε να καταγράψουμε με συστηματικό και τεκμηριωμένο τρόπο τις γνώμες, τις απαιτήσεις και την άποψη που έχουν οι χρήστες μιας βιβλιοθήκης για το έργο της βιβλιοθήκης; Μπορεί να γίνει σύγκριση ανάμεσα στο έργο που παράγουν οι διαφορετικές βιβλιοθήκες;  Πώς μπορούμε να μάθουμε τι είδους βελτιώσεις έχουν μεγαλύτερη σημασία στο έργο μιας βιβλιοθήκης; Τα στοιχεία που συλλέγονται από έρευνες πως ερμηνεύονται από και προς τους χρήστες και πως μπορεί να γίνει βελτίωση των υπηρεσιών που προσφέρει μια βιβλιοθήκη τόσο σε τοπικό όσο και σε διεθνές επίπεδο; Ποιος είναι ο ρόλος της βιβλιοθήκης και των ανθρώπων που εργάζονται σε αυτήν και πως μπορεί να αποτιμηθεί η αξία του έργου που παράγουν;

Στην Ελλάδα από το 1999 λειτουργεί στο Πανεπιστήμιο Ιωαννίνων η «Μονάδα Ολικής Ποιότητας Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών» (ΜΟΠΑΒ). «Βασικός στόχος της συγκεκριμένης υπηρεσίας είναι η ψηφιοποίηση της διαδικασίας συγκέντρωσης και επεξεργασίας των στατιστικών στοιχείων που αφορούν στις Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες της Ελλάδος» (ΜΟΠΑΒ, mopab.lib.uoi.gr), αλλά και η οργάνωση επιμορφωτικών σεμιναρίων για την τυποποίηση της συγκέντρωσης και χρήσης των στατιστικών στοιχείων και δεικτών των Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών.

 Για να δοθούν απαντήσεις στα τα πιο πάνω ερωτήματα έγινε μια έρευνα όπου αποτέλεσμα αυτής ήταν ένα εργαλείο με μεγάλη απήχηση στο κόσμο της βιβλιοθηκονομίας και γενικά στις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες. Η έρευνα διεξήχθη αρχικά από την «Ένωση των Ερευνητικών Βιβλιοθηκών» (Association of Research Libraries – ARL). Ένα από τα εργαλεία που ανέπτυξε η ένωση αυτή ήταν η πειραματική δημιουργία συλλογής πληροφοριών από τους χρήστες. Η προσπάθεια αυτή βασίστηκε σε διάφορα ερωτηματολόγια που είχαν δημιουργηθεί κατά καιρούς σε ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες κυρίως στις ΗΠΑ, καθώς επίσης και σε συνεντεύξεις που έγιναν σε χρήστες βιβλιοθηκών. Μέσα από αυτές τις συνεντεύξεις δημιουργήθηκε μία σειρά ερωτήσεων, οι οποίες το 2000 αποτέλεσαν το πρώτο ερωτηματολόγιο που εφαρμόστηκε με ομοιόμορφο τρόπο σε διαφορετικές βιβλιοθήκες.

 Το LibQUAL+™ είναι ένα σύνολο υπηρεσιών που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι βιβλιοθήκες, προκειμένου να κατανοήσουν τις ανάγκες των χρηστών τους ως προς την  ποιότητα της παροχής των υπηρεσιών τους και να ενεργήσουν ανάλογα για την αναβάθμισή τους. Το κυρίως μέρος του προγράμματος, που είναι βασισμένο στο web, βοηθά τις βιβλιοθήκες να αξιολογήσουν και να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους, να αλλάξουν εικόνα τους, και να προωθήσουν καλύτερα τις υπηρεσίες τους προς τον χρήστη. Από το 2000 και μετά, έχουν συμμετάσχει στο LibQUAL+™ περισσότερα από 500 ιδρύματα, συμπεριλαμβανομένων τόσο ακαδημαϊκών, όσο και μη ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών. Ορισμένες από τις βιβλιοθήκες αυτές συμμετείχαν μέσω διαφόρων κοινοπραξιών, ενώ άλλες ανεξάρτητα. Το LibQUAL+™ έχει αρχίσει να εφαρμόζεται διεθνώς σε διάφορες χώρες, όπως ο Καναδάς, η Μεγάλη Βρετανία, η Σουηδία, η Γαλλία, η Ολλανδία, η Αυστραλία, η Αίγυπτος, κ.α. Αποτελεί μια αξιόλογη πηγή δεδομένων για την βελτίωση της παροχής των υπηρεσιών.

Οι στόχοι του LibQUAL+™ είναι οι εξής:

•  να ενθαρρύνει την αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών στις βιβλιοθήκες
•  να διευκολύνει τις βιβλιοθήκες να κατανοήσουν τις αντιλήψεις των χρηστών τους ως προς την ποιότητα της παροχής των υπηρεσιών τους
•  να παρέχει συγκριτικά στοιχεία στις βιβλιοθήκες
•  να προσδιορίσει ποιες είναι οι πρακτικές εκείνες που καθιστούν αποτελεσματικότερη την παροχή των υπηρεσιών
• να ενισχύσει τις αναλυτικές δεξιότητες του προσωπικού των βιβλιοθηκών στον τομέα της επεξεργασίας και ερμηνείας της συλλογής δεδομένων

 Τα στοιχεία που διεξάγονται από την έρευνα παρουσιάζουν τον βαθμό εξυπηρέτησης των χρηστών μιας βιβλιοθήκης και εν τέλει την αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητά της. Αποτελεί μια διεθνή προσπάθεια για την αξιολόγηση της ποιότητας της παροχής των υπηρεσιών των βιβλιοθηκών, προσφέροντας στις βιβλιοθήκες την δυνατότητα να ανταποκριθούν καλύτερα στις προσδοκίες των χρηστών τους και να εντοπίσουν τους τομείς εκείνους στους οποίους απαιτείται βελτίωση των υπηρεσιών τους.

Το LibQUAL+™, επηρεασμένο από τις ισχυρές πιέσεις που δέχονται τα ακαδημαϊκά ιδρύματα για να δικαιολογήσουν την χρηστικότητα όλων των δραστηριοτήτων τους, παρέχει ένα συνολικό πλαίσιο με στόχο τον εντοπισμό των τάσεων, των αντιλήψεων και των προσδοκιών του χρήστη.

Η εμφάνιση ενός εργαλείου, όπως το LibQUAL+™, για την μελέτη της ποιότητας της παροχής των υπηρεσιών ανάμεσα σε βιβλιοθήκες διαφορετικών χωρών και πολιτισμών ήταν αναγκαία.

Οι αξίες της βιβλιοθήκης, όπως αυτές απεικονίζονται στο φυσικό περιβάλλον της βιβλιοθήκης (η Βιβλιοθήκη ως Χώρος), η εγγύτητα, το συναίσθημα, η αξιοπιστία, το ασφαλές και φιλικό περιβάλλον που μπορεί να δημιουργήσει το προσωπικό μιας βιβλιοθήκης, καθώς και η δυνατότητα ελέγχου του κόσμου της πληροφορίας με αποδοτικό τρόπο (ο έλεγχος δηλ. των πληροφοριών), αποτελούν βασικές, διαχρονικές και παγκόσμιες αξίες, που συμβάλλουν στην βελτίωση των συνθηκών των βιβλιοθηκών, στην ατομική και την κοινωνική πρόοδο. (Μάρθα Κυριλλίδου, 2005)

Πηγή:  Μάρθα Κυριλλίδου
Association of Research Libraries
Director, ARL Statistics and Measurement Program